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Abbiamo incontro Simone Giramondi Marketing Manager Aftersales di KIA Motors Company Italy

Abbiamo incontrato 
Simone Giramondi
Marketing Manager Aftersales
KIA Motors Company Italy e speaker il 19 febbraio di Cmove 

 

La digital transformation applicata al Database che passa per il marketing del dealer. Come anticipare oggi i bisogni del cliente?

La trasformazione digitale è la base del modo di approcciare il marketing contemporaneo.

L’esperienza di questi anni ci ha insegnato che il Cliente è abituato a vivere e fare esperienze online in ogni prodotto o servizio…pensiamo alla nostra quotidianità andiamo online per ordinare la cena o fare la spesa, per prenotare un hotel per decidere un viaggio,  per capire meglio le caratteristiche di qualsiasi oggetto che vogliamo comprare per noi o per i nostri familiari.

Esistono oramai due esperienze per ogni prodotto o servizio, una reale ed una digitale e soprattutto l’una si intreccia con l’altra senza più tante regole.

La cross-medialità è il mantra dei nostri anni e noi dobbiamo conoscere e prevenire i bisogni dei nostri clienti cercando di garantire esperienze reali e digitali sempre più ingaggianti e corrispondenti alle reali necessità individuali.

Le aziende devono, attraverso i propri database, conoscere i Clienti e studiare promozioni e servizi efficaci ma soprattutto diversi per ognuno, andando a centrare soltanto i loro reali bisogni.

Conoscere i Clienti nell’era digitale significa anche moltiplicare i “touchpoint” ottimizzando così investimenti e pianificazioni e riuscendo così a tagliare sprechi per destinare le risorse solo ai canali di comunicazione più performanti.

La tecnologia ci ha aiutato nel nostro mercato automotive, grazie alle “auto connesse” possiamo davvero fare molto per anticipare i bisogni e sapere realmente di cosa i nostri Clienti hanno bisogno.

Attenzione tuttavia al fattore umano che non può essere trascurato, perché solo grazie ad una corretta gestione del Cliente da parte del personale dei nostri concessionari si possono creare esperienze davvero positive, non c’è database o customer journey che tenga!

Il rapporto Cliente / personale del concessionario è ancora determinante per avere ambasciatori davvero felici del marchio.

 

Come utilizzare il dato del cliente e del prospect, integrando le attività del marketing con il CRM?

L’introduzione della General Data Protection Regulation (GDPR), ha dato una forte scossa al modo di trattare il dato del cliente.  

Semplificazione, reale necessità del dato e limitazioni di utilizzo sono oramai le parole chiavi di chi, come me, fa questo mestiere di gestione del dato. Credo fermamente che sia stato un bene perché una maggiore responsabilità, ha portato manager ed aziende a lavorare in maniera più responsabile.

Questo permette oggi di utilizzare il patrimonio a nostra disposizione solo per attività che portano davvero valore aggiunto ai nostri Clienti e che devono sempre garantire una reale customer engagement con il marchio.

 

Quali programmi di automation sono oggi in essere? Con quali risultati?

Il programma più importante nel nostro settore è certamente quello delle “auto connesse”,  grazie a queste tecnologie si può dare davvero creare valore aggiunto.

Questa tecnologia a servizio del Cliente permette in maniera automatica e soprattutto in tempo reale di intervenire sui reali problemi dei Clienti, sulle necessità e grazie alla quale si può dialogare in maniera costruttiva e bidirezionale.

E’ banale sottolineare la forza di ricordate al Cliente un tagliando proprio quando la sua vettura arriva al chilometraggio corretto, di fare un offerta sugli pneumatici proprio quando sono deteriorati, di aiutarlo durante un guasto o attivare i soccorsi in caso di un incidente, di presentargli l’offerta su un nuovo finanziamento proprio quando il suo sta scadendo, questi sono tutti valori aggiunti per Cliente ed Azienda e sono indiscutibilmente oggettivi.

Questo è un marketing ed un CRM utile e reale che interviene “solo” per aiutare o promuovere i servizi nel momento di reale bisogno.

Se riusciamo a fare questo, entrando sempre in punta dei piedi nella vita dei nostri Clienti, abbiamo vinto la sfida e di certo la nostra “Customer Retention Rate” sarà di anno in anno sempre più sorprendente.